Türkiye’de Kütüphane Hizmetlerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin İncelenmesi: sikayetvar.com Örneği

Amaç: Bu çalışmanın amacı; hemen tüm sektörlerde müşteri algısının belirlenmesinde her geçen gün daha önemli hâle gelen şikâyet mekanizmasını dikkate alarak, Türkiye’de kütüphane ve kütüphane hizmetleri hakkında sikayetvar.com portalı üzerinden yapılan şikâyetleri analiz etmektir. Yöntem: Araştırmada, nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmış, çalışmanın verileri sikayetvar.com portalı üzerinden toplanmıştır. Bu kapsamda portaldaki Haziran 2017 ve Mayıs 2022 tarihleri arasında “kütüphane” ifadesi geçen 1256 giriş incelenmiştir. Ön değerlendirme sonucunda araştırmanın kapsamına uygun olduğu belirlenen 493 giriş araştırmaya dâhil edilmiştir. Verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı ile yapılmıştır. Bulgular: Verilerin analizi sonucunda portalda en çok belediyelere bağlı kütüphanelere yönelik şikâyetlerin yer aldığı tespit edilmiştir. Ardından sırasıyla şikâyetler “diğerleri”, “üniversite kütüphanesi”, “halk kütüphanesi”, “okul kütüphanesi” ve “derleme kütüphanesi” başlığı altında toplanmıştır. Şikâyetler her kütüphane türü başlığı altında personel, hizmetler, yönetim, fiziksel koşullar ve dış faktörler olarak oluşturulan ana temalar altında alt temalarla sınıflanmıştır. Sonuç: Kütüphanelere ilişkin şikâyetlerin yoğunluğu hizmetlere yönelik bazı olumsuzlukları daha belirgin olarak ortaya koyarken, kütüphane yönetiminden beklentileri olan, ilgili ve hizmetlerde iyileşme talep eden kullanıcı kitlesinin varlığına da işaret etmektedir. Araştırma sonucunda şikâyetlerin en çok “kütüphane personelinin tutum ve davranışları” (%16) hakkında olduğu tespit edilmiştir. Şikâyet metinleri, kullanıcıların çevrim içi ortamda şikâyette bulunmadan önce doğrudan ilgili kuruma yaptığı şikâyetler neticesinde sonuç alamaması nedeniyle çevrim içi platforma yöneldiği sonucunu da ortaya koymaktadır. Ayrıca araştırmada sınırlı sayıda yeni hizmet talebi ve kurumların şikâyetlere karşılık bilgilendirme ve/veya cevap niteliğindeki geri bildirimi tespit edilmiştir. Özgünlük: Literatürde kullanıcı memnuniyeti hakkında yapılan çeşitli çalışmalar yer almaktadır. Bu araştırmayı daha önce yapılan çalışmalardan farklı kılan en temel özellik, incelenen şikâyetlerin tamamının, kütüphane kullanıcısı olduğu anlaşılan bireylerin bire bir yaşadığı ve kendi ifadeleriyle aktardığı gerçek olaylara dayanan değerlendirmeler olması ve şikâyet mekanizmasında her geçen gün daha etkili ve öncelikli hâle gelen çevrim içi ortamda yapılan şikâyetler olmasıdır.