Karadeniz kültür turuna katılan yerli turistlerin e-şikayet davranışlarının incelenmesi

Özet:Artan küresel rekabette acentelerin varlığını sürdürebilmesi ve büyümesi için müşteri memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir. Acenteler müşteri memnuniyetini sağladıklarında müşterilerin sadakati artmaktadır. Ayrıca memnun olan müşteriler memnuniyetlerini dile getirmektedirler. Fakat aldığı hizmet veya üründen tatmin olmayan müşteriler şikâyet davranışında bulunmaktadırlar. Bu şikâyetler acente tarafından eksiklerini görmesi açısından bir fırsat olarak düşünülüp sorun giderilirse acente tüketiciyi tekrar kazanabilmektedir. Bu çalışmada, seyahat acentelerinin düzenlediği paket tura katılan tüketicilerin tur boyunca oluşan problemleri ve deneyimlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.Summary:It is essential for agencies to meet the customer satisfaction so as to develop and maintain its asset in increasing global competition. When agencies provide the customer delight, they began to be more loyal. Besides those, customers, who are satisfied are eager to put their feelings into words. Also those who are not satisfied with a product or service providing by the Agencies complain about it. If those complaints are considered by the agency as an opportunity to realize its insufficiencies and to be ironed them out, the agency gains its consumers back. İn this study, the objective is to determin the problems and experiences faced by customers who join in package tour organized by travel agencies during their travels.