Hizmet inovasyonu uygulamalarında bilgi paylaşımı ve işgören tatmini: Bir çağrı merkezi örneği

Yoğun rekabet ortamında rakiplerinden farklılaşarak süreklilik sağlamaya çalışan işletmeler, çok çeşitli stratejiler uygulamakta ve birçok araçtan yararlanmaktadırlar. Bu süreç içerisinde işletmelerce kullanılan araçlardan biri de inovasyondur. Özellikle hizmet sektörü, sunulan hizmetin nasıl daha fazla iyileştirileceği ile ilgilendiğinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Günümüz şartlarındahizmet inovasyonu uygulamalarında başarı, işletme içerisinde kuvvetli bir bilgi paylaşımı ortamının oluşturulması ve işgören tatmin düzeyinin yükseltilmesiyle mümkündür. İşletmelerde hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatminini detaylı bir biçimde ele alan bu araştırmanın amacı, bir çağrı merkezi özelinde hizmet inovasyonu uygulamalarında, bilgi paylaşımı ve çalışan tatmininin etkisini ortaya koymaktır.
Üç bölümden oluşan araştırmanın birinci bölümünde, inovasyon ve hizmet inovasyonu; ikinci bölümünde, işgören tatmini ve bilgi paylaşımı; üçüncü bölümünde, araştırmanın anket bulguları yer almaktadır.
Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ile işgören tatmini arasında ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki vardır. Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği bulunmuştur.