EFQM mükemmellik modeli ve ISO9001 versiyonlarının süreç yönetimi yaklaşımı açısından içerik analizi ve TOPSIS yöntemi ile karşılaştırılması

Süreç yönetimi, bir sistemin yapısını oluşturan bütün alt süreçler için sistemin geliştirilmesini sağlayan unsurların planlanması, bu unsurların seçimi ve devamlılık esasına göre uygulanmasıdır. Süreç yönetimi, sürecin oluşturulması ile başlayan, sürekli iyileştirme çalışmaları ile devam eden, iş süreçleri temeline odaklanan bir yönetim anlayışıdır.
İşletmeler, sunulan hizmeti ya da üretilen mamulü kullanan müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için süreçlere gereksinim duymaktadırlar. Süreç yönetimi müşteri beklentilerini aşma hedefinde olan bütün organizasyonların ilgilendiği bir konudur. Müşteri memnuniyetinin karşılanması ya da aşılmasını, arzu edilen hedeflere ulaşmakta en önemli basamak olarak görebilen işletmelerin, kendi süreçlerine ayrıntılı şekilde hakim olabilmesi ve takip edebilmesi gereklidir.
Dünya üzerindeki küreselleşme, kuruluşları birbirine çok yakınlaştırmış ve rekabeti dayanılmaz bir boyuta getirmiştir. Bilim ve teknoloji alanında gelinen son nokta müşteri beklentilerinin farklılaşmasına ve artışına neden olmuştur. Demokratikleşme yolundaki ilerlemeler, politik ve siyasi alandaki olumlu gelişmeler yine müşteri beklentilerinin değişmesine ve onların daha iyiyi ve kaliteliyi arzu etmelerine yol açmıştır. Öte yandan bütün bunlar işletmelerde yöneticileri, çalışanlarını memnun etmeye ve daha iyi bir organizasyon yapısı oluşturmaya sürüklemiştir.
İş dünyasında başarılı olmak isteyen her türlü kuruluş için süreç yönetimi yaklaşımı, istenilen karlılık düzeyine ulaşmakta, çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetini artırmakta önemli bir araçtır. Kuruluşlar süreç yönetimi yaklaşımını uluslararası kabul görmüş, kalite ve mükemmelliğin peşinde seçkin birer kalite ve mükemmellik modeli olan ISO9001 ve EFQM modeli çerçevesinde uygulamaya geçirdikleri için, süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ve ISO9001 standardı ile EFQM modelinin ilk versiyonlarından itibaren nasıl bir değişim gösterdiğinin ve ikisi arasındaki benzerlik ve farklılıkların ne olduğunun ortaya konulması önemlidir.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve EFQM Mükemmellik Modelinin değişik açılardan karşılaştırması, değişik akademik çalışmalarda yer bulmuştur ancak yapılan literatür taramasında süreç yönetimi yaklaşımı açısından iki modelin bir karşılaştırmasına rastlanmamıştır. Bu alanda yapılan çalışmaların yetersizliği iş dünyasındaki firmaların uygulayacakları kalite ve mükemmellik modellerini seçme konusunda kısıtlara neden olmaktadır. Her iki model arasında süreç yönetimi yaklaşımı açısından var olan farklılıkların ortaya konulması, firmaların kendi yapılarına uygun modeli en iyi şekilde seçebilmeleri ve kuruluşlarını büyüterek karlılıklarını artırmaları konusunda yol gösterici olacaktır. Bu farklılıkların bilinmesi, söz konusu kalite standardının ve mükemmellik modelinin yenilenmesini ve geliştirilmesini sağlayan kural koyucularına da kendilerini öz değerlendirme yapma olanağı sunacaktır. Bu bakımdan yapılan bu çalışma literatüre değer katmaktadır.
Bu tezin konusu, süreç ve süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ile başlayarak ISO9001 standardının 1994 yılından itibaren yayınlanan tüm versiyonlarında süreç yönetimi yaklaşımının nasıl uygulandığı ve 1991 EFQM modelinden başlayarak süreç yönetimi
xvi
yaklaşımının nasıl ele alındığı ve alt kriter ve unsurların nasıl tanımlandıklarını ortaya koymaktır. Ayrıca ISO9001 ile EFQM modelinin süreç yönetimi yaklaşımı açısından benzerlik ve farklılıklarının neler olduğunu versiyonlar itibariyle ortaya çıkarmak ve bu şekilde süreç yönetimi yaklaşımının daha iyi anlaşılmasını sağlayarak, ISO9001 standardı ile EFQM modelinin süreç yönetimi yaklaşımı açısından daha etkili şekilde uygulanmasına katkıda bulunmaktır.
Yapılan bu çalışmada, süreç ve süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ele alınmış, Avrupa ve uluslararası iş dünyasında kalite ve mükemmellik adına oldukça saygın bir konumda bulunan ISO 9001 ve EFQM modeli versiyonlarının süreç yönetimi yaklaşımı, süreçlerin kontrolü ve iyileştirilmesi açılarından kendi aralarında nasıl bir değişim gösterdiği incelenmiştir. Daha sonra tarihsel olarak bu iki modelin birbiri ile karşılaştırılması ve benzerlikleri ortaya konulmuştur. Son bölümde yüz yüze görüşmeler ve soru formundaki soruların yöneltilmesiyle Süreç Yönetimi Yaklaşımı, Süreçlerin Kontrolü, Süreçlerin İyileştirilmesi ve Yenilikçilik açılarından ISO 9001 Kalite Standardının ve EFQM Mükemmellik Modelinin karşılaştırılması için uzmanların görüşleri istenmiştir.