Hizmet Sektöründe Müşteri İlişkileri ve İletişim

İletişim, toplumsal yaşamın her alanı için önemli bir unsurdur ve yaşamın vazgeçilmez ögesidir. İnsanın toplumsal bir varlık olması, kendisini diğer insanlarla etkileşim kurmaya zorlamaktadır. İnsanlar arasında kurulan bu etkileşim de özünde iletişim aracılığıyla ger- çekleşmektedir. Dolayısıyla insan, iletişim ve etkileşim, birlikte düşünülmesi gereken kav- ramlardır. Sağlıklı bir iletişimin kurulamadığı durumlarda sağlıklı bir etkileşimden de söz edilemez dolayısıyla da birliktelik, toplumsallık olguları işlevselliklerini yitirir. İletişim, bu bağlamda toplumsallık için ne kadar önemli bir yer tutuyorsa t oplumsallığın içerisinde varlık gösteren toplumsal ilişkiler açısından da önemli yer tutmaktadır. Ticaret, müşteri ilişkileri, hizmet veya ürün satın alma gibi toplumsal olgular da iletişim ilişkileri üzerine kuruludurlar dolayısıyla iletişimin etki alanı çok geniştir. Hizmet sektörü de nihayetinde bir ticaret faaliyetidir ve toplumsal yaşam içerisinde önem kazanmaktadır toplumsal bir yapının olmadığı durumlarda ticari faaliyetler de geçerliliğini yitirmektedirler. Toplumsal- lık ve iletişim, önemini toplumsa llığa ait olan her noktada göstermektedir ki ticaret ve eko-nomik sektörler de bu alanlar arasında bulunmaktadır. Ekonomik sektörler arasında yeralan ve iletişime en çok ihtiyaç duyan hizmet sektörü ile iletişim faaliyetleri arasında özel bir ilişki bulunm aktadır. Hizmet, soyut olarak değerlendirme özelliğine sahiptir ve iletişim, bu değerlendirmenin esas belirleyenidir. Bu makale, iletişimin esas unsur olduğu hizmet sektörü ve müşteri ilişkileri konusunda iletişimin işlevlerini ortaya koymayı araştırmakta- d ır. Literatür taraması niteliğindeki bu makalede hizmet sektöründe müşteri ilişkileri yö- netiminde etkili iletişim konusunda önerilere de yer verilmesi amaçlanmaktadır.